【运营必备】2020年终总结如何写?

大家都在为年终的总结绞尽脑汁,那么,身处电商行业的你,又该如何进行一场有效得年终总结呢?小蚂君为大家整理了一套年终总结报告,本文全程干货,建议先收藏再慢慢看哦~
年终有效复盘万能公式
有效复盘 = 回顾评估 + 分析反思 + 总结归纳
说明:全文以某店铺为例,进行总结复盘示例。
一、回顾评估
目标、总/分数据分析(营销数据/服务数据/其他)】
1.回顾目标

复盘总结要以明确的目标为基准,回顾评估,找出不足。

2.分析数据-同比数据
此部分是在“回顾目标”的基础上,对目标达成情况的评估,主要是“与去年各数据指标的对比”。

总数据分析对比:

KPI数据类目:店铺销售额、客服销售额、客服销售占比、询单转化率、首次响应(S)、平均响应(S)、客户满意率等
a.年度销售额完成情况(对比):店铺销售额提升/减少,客服销售额提升/减少;
b.询单转化率完成情况(对比):询单转化率提升/减少
c.响应时间情况(对比):平响时间上升/下降,首响/均响时间范围、人均咨询量
d.客户满意度:满意度维持在**%,邀评率在**%以上,较去年有明显的上升/下降
e.旺旺回复率:客服回复率较去年提升**。

分数据分析对比:

询单转化率
2020年整体询单转化率较去年对比(提升/下降),距离目标值**%差距为##(具体数据)。
①客观对比分析:如图中曲线展示,1-6月询单转化率较去年提升明显,7-12月询单转化率整体差不不大。
②结合实际情况分析:如示例店铺,询单转化率剔除无顾客需求产品和售后问题,客服的销售技巧、促单转化还有提升空间。
(说明:具体以实际店铺的情况进行说明)
询单流失分析
结合店铺询单流失原因进行分析总结,一般划分为两种询单流失类型:短期无法提升  短期可提升。
短期无法提升的询单流失类型:
①无客户需求产品:与小部分客户需求不符,产品客观存在的问题(归纳说明)
②非购买客户:薅羊毛、打广告、返现等
③其他
短期可提升的询单流失类型
①产品数据需要客户确认:空间、尺寸、数据匹配等需要客户确认,做好客户分组及时跟进。
②有确认考虑购买的商品:
价格敏感客户:价格贵、索要赠品、不要赠品想优惠、议价等
顾虑产品问题:产品正品、进口产品、容易出现划痕等。
顾虑店铺服务:有无安装服务、发货送货时效、售后服务保障等
(说明:具体以实际店铺及产品情况进行说明)
首次响应时间
2020年首响时间整体趋势(平稳/波动较大),大部分情况下首响应时间控制在**S以内(具体数据)。
①客观对比分析:如图中曲线展示,6月份由于有618大促和新增新员工导致响应时间偏长。
②结合实际情况分析:11、12月大促,员工离职再加上分流分配不均等原因,导致响应时间偏长。
平均响应时间
2020年平均响应时间整体情况(缩短/拉长),平均响应时间控制在**S以内(具体数据)。
①客观对比分析:如图中曲线展示,6月份由于有618大促和新增新员工导致响应时间偏长。
②结合实际情况分析:11月份大促分流分配不均,新进员工业务不甚熟悉等因素,导致响应时间偏长。
满意度
2020年顾客评价满意度整体趋势(平稳/波动较大),满意度持续控制在在**%左右(具体数据)。
结合店铺情况客观分析:找到导致不满意的原因,如示例店铺是客服服务意识不强,店铺就要注重客服服务意识的培训,加强不满意度数据的分析,提升顾客满意度。
退货分析
2020年退款订单量为***件(具体数据),其中A商品退货量最高,高达***件(具体数据),其次是商品B、商品C,其余退货量均在**左右。
①客观分析:如示例店铺退货原因集中在尺码偏大,为此原因退货订单高达60%;
②店铺产品色差大,因为此原因退货订单高达20%。
中差评分析
2020年中差评情况(好/坏),其中I商品差评率最高,达**%,其次是商品H、商品G,其余退货量均在**%以下。
①客观分析:如示例店铺差评原因集中在物流方面,发货慢,等待时间长;
②其次为产品与描述不符,价格偏高;
③售后服务差,影响体验。
二、分析反思
这部分的目的是分析反思成功/失败的原因,提炼出经验,并将这些经验转化为我们的能力,为下一步目标助力。
完成了各项数据指标的统计对比,这时我们就需要分析影响目标达成的关键因素,只有这样,我们在制定来年目标的时候,应该继续保持哪些成功经验,停止哪些无效工作,针对失败问题开启哪些计划。
对于影响目标完成的关键因素分析主要由两个部分组成,即成功要点提炼、失败原因提取:
a、成功要点提炼:能够完成这样的目标,主要是由于我们做过哪些举措,有什么亮点。对完成任务目标过程中的关键点、要素进行提炼。
例如:示例店铺询单转化率上升明显,主要得益于客服业务知识熟练,并且有主动营销意识,多管齐下,从而使得询单转化提升明显。
b、失败原因提取:对没有完成的任务目标,进行思考,提取出具体是由于哪些因素,导致最后目标未完成,并进行分析。
例如:示例店铺退货量较高,达到了400件+,主要是由于
店铺产品尺码偏大,导致退货率较高。这就需要从产品和客服培训入手,产品达到标准尺寸或在店铺标注尺码偏大一号,客服建议顾客选小一码。
三、总结归纳
最后就是对以上的过程,进行总结和归纳。总结出过程中的心得体会以及经验和规律。归纳是根据对以上的分析和判断,找到最适合店铺运营的实施计划。即:针对下一阶段的目标制定相对应的计划,每一项计划均须明确目标,这样在下个阶段的复盘中,就可以对照目标达成情况衡量计划的有效性,如此往复,无论是店铺还是个人都会有质的提升。
附加建议:
1、客服方面:提升服务水平和服务意识
①培训:增加客服培训的频次,例如一周一次,大促前一周的动员培训大会等,然后培训必须考核,提升客服的危机感!
②融入案例:平时抽查聊天记录的时候多保存些经典案例,然后汇总起来制作成课件,培训的时候可以利用起来,提升知识实操性。
③设置激励机制
奖金激励和精神激励。客服主管可以设立排行榜,服务、销售业绩前三,获得冠、亚、季军奖励,并获得相对应的奖金激励,以此激励客服,提升工作积极性。
2、产品方面:多维度分析,全局把控提升销售业绩
产品主要从退换货、评价几个方面分析,这些数据是关键,但也不要只看数据。建议大家也看下产品销量对应的消费人群,高中低档产品的销量情况,客户购买年龄段和咨询情况等,这些数据都可以为店铺的营销策略、客服的转化和推荐策略提供最直接的数据支撑。
3、营销渠道方面:除了传统的营销渠道,尝试新的平台,发现更多渠道,实现更多的销售转化。
4、客户咨询方面:咨询内容不是很好统计,但却十分关键。通过客户的咨询热点,分析客户的关注点,归纳对比找到问题所在。为后面的策略调整提供依据。
以上。
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