店铺大促的CRM客户方案及短信模板

 

现在大部分电商卖家,一说到CRM第一反映就是发短信,送优惠券,这个是不对的。天猫CRM就是客户关系管理,客户资料收集、统计、打标、从客户的消费数据中找出客户的购物喜好,方便我们对客户进行二次维护及营销。

一、CRM的作用

新款的测款,新款积累基础销量,老款的清仓,活动的辅助。很多公司在做CRM的时候都不会有专门的小组来做,有时候就是运营发发短信就可以了。作用很多,只要能用上老客户的地方都可以用。其实CRM是贯穿在整个运营团队里的。

二、营销短信发给谁(客户筛选细分)

1.正规的CRM小组人员配备

活动策划1人、数据分析1人,客服若干。

2.客服的作用

客服的作用是收集客户资料、完善客户资料,也有刚刚讲到的跟客户聊天;客户关系,这个关系都是通过聊天建立起来的。第一个淘宝早先的注册体系没有强制要求客户必须把资料填详细,所以很多买家的帐户资料里面的信息是不全的。比如你想做生日关怀,单你不知道客户的生日是哪天。你想要客户参与你的某个调查,但客户跟你的客服不熟,响应率低下。

关于客户信息分类,最基础的就是RFM体系划分,如下图所示:

店铺大促的CRM客户方案及短信模板插图

R代表的是最近一次消费的时间;

F代表消费频率;

M代表消费金额;

根据RFM体系我们可以把客户分为:

活跃期(0-90天内消费的客户)

沉默期(90-180天内消费的客户)

沉睡期(180-270天内消费的客户)

流失期(270-360天内消费的客户)

死亡期(大于360未消费的客户)

附带: CRM端活动方案及短信模板

店铺大促的CRM客户方案及短信模板插图1 店铺大促的CRM客户方案及短信模板插图2

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